Mercado laboral colombiano: una “calma chicha”

Vaya terapia, unas historias en las EPS esperadas; a atención de las EPS. Experiencias triviales para compartir.

Resumir un sistema que necesita a gritos una reforma estructural y de forma integral es imposible, pero en este documento hemos intentado incluir algunos de los casos más cercanos para nosotros, personalmente hay dos: cuando regresé del PHD en Roma, salía en el sistema de salud inhabilitado y por lo cual no podía contratar, fueron dos mes y solo con la ayuda de la SuperSalud, logré poder trabajar. La otra que recuerdo aun con más angustia fue pasar por 4 días durmiendo en le piso de hospital, hasta que por un medico que escucho las lagrimas de mi madre, me hizo los exámenes y me sacaron del piso y para mi casa pues era una gastritis, tocó comprar las pastilla. Si estamos teniendo solidaridad en el sistema? no creo que esto sea. Este sentido apoyamos el proyecto de ley que apoya el Partido Liberal (Senador:Edinson Delgado Ruiz) en se redefine el Sistema General de Seguridad Social en Salud. Todo las criticas, sugerencia y casos se pueden consignar en este blog.     

Escrito por: 

Hermes Fernando Martínez

Carlos Javier Barbosa

En reciente elucubración en este espacio acerca de los medios de comunicación, se reseñó que los únicos noticieros de la TV pública con cobertura nacional, tenían un esquema relativamente invariable de temas todo lo cual permite entrever no sólo un arreglo rutinario en cuanto al desarrollo de la presentación, sino también ante los contenidos particulares de cada noticia. Un caso bien ilustrativo lo constituye la atención de las EPS, tema planteado casi que a diario en los noticieros.

Aunque se pueda considerar que la percepción de la pésima atención de las EPS es moneda corriente, habida cuenta de la continua relación de malas noticias que salen en los noticieros, así como la experiencia diaria que con suerte o sin ella afrontamos cada vez que tenemos que acercarnos al profesional de salud, valdría la pena compartir en este espacio acerca de dos casos de atención de clientes promedio del sistema. Evidentemente, reseñamos el caso de dos personas que si bien no han puesto a prueba al sistema para un evento crítico (en términos de solicitar algún tipo de intervención de alta complejidad), y que por lo mismo tampoco cuentan con evidencias de uso atípico o al menos extraordinario, cuentan con alguna opinión fundamentada en la experiencia, vivencia que da una idea de cómo es el trato al usuario promedio. Al respecto, lo que se percibe es que la atención de salud constituye una verdadera terapia, sobremanera a las personas que presentan mayor necesidad de atención.

En principio, como usuario de los servicios de aseguramiento en salud, se considera que la labor cumplida por las EPS debería ser valorada en primera persona, en lo posible de forma objetiva, distanciada; sin embargo, este tipo de empresas se vuelven una tarea bastante difícil máxime cuando como usuarios hemos arraigado con algo de fundamento un prejuicio contra el sistema, aprensión que día a día alimentamos ante cualquier asomo de desliz. En una palabra, nos acostumbramos a ver solamente la parte vacía del vaso servicial de las EPS. Empero, lo anterior no puede constituirse en una auto-censura para compartir las experiencias que las personas han tenido con el sistema.

Es claro, nadie en sus cinco sentidos negará los beneficios de tener un seguro que CUMPLA, que sea SEGURO, que responda ante la aparición eventual de enfermedad, o peor, de un accidente o enfermedad catastrófica. Es igualmente beneficioso para la sociedad que sus miembros estén asegurados en salud, en parte por poderse permitir una mayor productividad, en parte por poder reducir eventuales costos asistencialistas. Aunque es evidentemente beneficioso, existen casos en los cuales la percepción no concuerda con los hechos, es decir, cuando algunos miembros de la sociedad por la razón que sea no tienen cobertura de seguridad en salud. Más aún, por el hecho de que algunas personas que teniendo los medios para acceder al seguro no lo hacen (y sabiendo “en términos intelectuales” el riesgo que corren por no cubrirse), se hizo corriente instaurar como medida obligatoria para el asalariado su afiliación a seguridad en salud. (En realidad, el Estado paternalista obliga a que los ocupados de las empresas legalizadas tengan cobertura en salud –y en los debidos casos, en riesgos profesionales. De otro modo, es posible que muchos ocupados no actúen de modo racional en el sentido de que podrían no afiliarse a salud, y lo que es peor dejar por fuera del seguro a su círculo familiar).       

Al margen de los comentarios recién señalados, se considera que el problema de la seguridad en salud mayoritariamente se compone por problemas de acceso, es decir, por el costo del aseguramiento en salud, toda vez que la salud hay que pagarla. En dicho sentido, poder instaurar un esquema de salud implica el concurso del sector privado y del Estado. Por caso, no sólo se requiere la tecnología financiera para instaurar el esquema de seguros como tal, sino que la atención que hace efectivo el uso de este instrumento también demanda gran cantidad y diversidad de recursos. En concreto, la formación de capital humano en este rubro no es gratuita, requiere preparación académica, muchas prácticas, toma bastante tiempo (además de demandar buena dosis de vocación). Igualmente, exige instalaciones adecuadas de atención, equipos de gran complejidad, una gran logística, gran coordinación y grandes recursos en fármacos. El Estado por su parte también tiene que actuar mediante varios tipos de intervención: planeación, regulación, inspección, vigilancia, control, así como garantizar el cumplimiento de la ley. En suma, grandes inversiones de capital humano, capital económico y capital social son requeridas para la atención de los servicios de salud. En una palabra: la salud es un derecho que cuesta plata, que demanda una infraestructura humana, técnica, social y organizacional de gran calado.  

Conscientes de la complejidad del tema de la seguridad en salud, las opiniones compartidas en este espacio se reducen a contar algunas percepciones muy sencillas, que procuran dar cuenta del desgaste que padecen los usuarios (posiblemente padecido también por los médicos y el resto del personal implicado, esto es, por los proveedores directos).

De forma preliminar, el traguito de la atención en salud o mejor del paquete de la seguridad social (salud y pensiones) puede empezar justo antes de solicitar cualquier servicio tangible de salud, por ejemplo. Uno de los casos mencionados señala que la comunicación telefónica –de servicio al cliente- con uno de los operadores, presumiblemente de los que ayudan a recaudar, certificar y elaborar las planillas, etc., es prácticamente un imposible: han mantenido a la persona de marras, por reloj, más de 45 minutos ininterrumpidos ante una monótona grabación, con musiquita de fondo y todo. Claro, puede uno colgar, pero de nuevo: a esperar muchos minutos ininterrumpidamente (¡Vaya terapia!). Como corolario de la situación, la máquina cuenta con un mensaje cínico que sugiere dejar el número telefónico para que ellos con su gran sentido de atención al cliente, devuelvan la llamada. De todas maneras se subraya: lo de la espera no sólo fue cuestión de un episodio; lo ha sido en tres ocasiones, que para infortunio del usuario le ha tocado comunicarse con dicho operador ese mismo número de veces. Podríamos decir que esa es la inauguración de muchos de los usuarios que entran al sistema (sea por primera vez o porque están de vuelta). En teoría, eso es lo que nos dicen cuando por nuestro bien los “expertos” instauran este tipo de esquemas; la cartilla nos dice que el operador debería atender el mayor número de llamadas, pero por cualquier cosa que el usuario desconoce la situación no es esa. Parecería que atienden diariamente como máximo 10 usuarios. ¿Quién responde por esta ineficacia/ ineficiencia? Es claro, el operador de marras no hace el servicio gratis, alguien debe pagar; ese alguien es el usuario. ¿Quién lo defiende? Entiéndase, el usuario está pagando, no es un servicio regalado. Por otro lado, el tiempo del usuario también cuesta: ¡”Señor” Legislador nuestro tiempo como usuarios también cuenta!     

Por otro lado, una vez utilizado el servicio tangible de salud por consulta rutinaria, la percepción inmediata del usuario de la atención es que las IPS (ejecutoras directas del servicio de salud) atienden a  escala industrial, y no dan abasto para atender tanto paciente (¿contribuyente?) en las consultas médicas. La impresión (claramente subjetiva) es que no acaba uno de llegar cuando, tras una breve sentada y el concomitante monólogo, ya está siendo despedido. En últimas, si el paciente no lleva muy claro qué es lo que tiene, qué le duele, qué no de duele, cómo le duele y/o bajo qué condiciones le duele o aparece un síntoma, “se fregó”: ¡hay que atender; hay gente esperando! … es el negocio. (Así, si el paciente no se sabe expresar, se le olvidan las cosas, se pone nervioso o cualquier otra cuestión que interfiera en su parlamento acerca de los síntomas, de nuevo: “se fregó”. Al respecto, es posible que sea necesaria una concienciación y/o una educación de nosotros como pacientes, ello en aras de que el sistema funcione más eficazmente. Como sugerencia se considera que las EPS podrían ayudar decisivamente).

Relacionado con el tema de las citas, queda el paciente o uno con la impresión de que el médico tiene que despachar rápidamente a los usuarios, y por la misma percepción de que el paciente o uno es diagnosticado a las carreras. Peor aún, el sentimiento se confirma cuando lo prescrito se reduce a Ibuprofeno o Acetaminofén. En el caso de las opiniones consultadas, las personas que van al médico por algo serio y no por un simple/esporádico estornudo, se considera que uno tampoco esperaría que le recetaran Ibuprofeno (“todo el mundo da por sentado” que para el dolor está establecido el Acetaminofén o Ibuprofeno. Uno no va a que solo le alivien el síntoma). Si bien se subraya que para mejorar el servicio es indispensable el concurso del paciente (mayor cultura en la calidad de uso del servicio ayudaría), aún queda por verse como el Legislativo resuelve el esquema para que se atienda de modo más eficaz al paciente (y no en términos de la eficacia actual entendida como el simple número de pacientes atendidos, con o sin Ibuprofeno; con monologo o sin monologo, etc., sino también en términos de calidad y por supuesto, de efectividad).

Podríamos decir que dicha situación hasta cierto punto es manejable, ¿tolerable? Empero, la cuestión adquiere carácter crítico con el tema de la asignación de citas para procedimientos de complejidad superior a las del medicina general o de las valoraciones del especialista. Para empezar, las citas especializadas se asignan con una diferencia muy protuberante: mayor a un mes, aunque en gran cantidad supera los dos meses. Aquí el paciente desconoce el motivo de tanta demora. Considera subjetivamente que existe una fila de espera razón por la cual no puede ser asignado más “tempranamente”. Sin embargo, se desconoce si las IPS tienen o deben hacer públicas las listas de asignación de pacientes y citas, ello con el fin de que el paciente cuente con mayor información acerca del servicio, y para que se pueda hacer una imagen más cabal acerca de lo que puede y de lo que no puede esperar en términos de agilidad en el servicio. En consideración de lo que aquí se expone se cree que discutir la posibilidad de que se hagan públicas este tipo de citas y asignaciones –en las intervenciones de cierto grado de complejidad en adelante- contribuiría a informar y ejercer un mejor control sobre el servicio.

Por otro lado, ¿qué haría un paciente que adolece de presión arterial alta si después de estar necesitando una atención con un grado bastante significativo de urgencia, llegado el día de la atención, por caso, una atención dental, el profesional de turno le negara el servicio por el hecho de no haber tomado la pasta para la tensión, aduciendo riesgos rebuscados? ¿Antaño morían los pacientes de odontología por presión arterial en la silla del odontólogo? ¿Hasta allá ha llegado el esquema de seguros para prevenirse de cualquier cosa? ¿Y qué de los que mienten en este caso y en los más de los casos? ¿Acaso no termina con una mayor presión arterial un paciente cuyo servicio requerido con urgencia es negado? ¿En este caso existe alguna cantidad finita de Captopriles que sirva de algo? ¿Suma puntos a un profesional con su IPS o EPS negar la atención a un paciente?

Pese a lo anterior, la situación no termina ahí. La terapia procedimental del esquema de atención continua cuando uno se acerca a la ventanilla a solicitar nueva asignación de cita. “Si señor. ¿Cómo no? Déjeme ver… La más cercana es dentro de casi tres meses”. ¡Dentro de casi tres meses para la misma intervención! Claro, si la cosa no ha empeorado. Es un hecho, al personal de la IPS le tiene sin cuidado; posiblemente ya están curtidos en este tipo de artes. Pero, al usuario, que eso si tiene que apoquinar mensualmente, so pena de tener que pagar intereses de mora, ¿quién le responde? ¿El seguro? ¿Cuál seguro? ¿El de tener que pagar? Un seguro debe responder seguro, de forma segura; de resto no es seguro, es inseguro (¿Pagar por un inseguro?). ¿La plata de este tipo de pacientes adónde está yendo? Claro, saldrá el vocero del gremio, pues para eso le pagan, a recitar una gran cantidad de tautologías, a esgrimir razones escolásticas de rutina, previamente preparadas y continuamente refinadas por el pool de abogados (que para eso están), ello con el fin de hacerles claridad a los torpes pacientes que no logran entender que esa es la naturaleza del servicio. (Dando a entender algo así como: “Si quieren más paguen más”).

En fin, en este tipo de absurdos ¿quién responde? Claro, este caso no es nada en comparación con un incontable número de eventos, de lejos mucho más trágicos y más dramáticos.

Los notables que cuentan con el poder, la plata y el respaldo del Estado para contratar aquí o en el extranjero a expertos de verdad para que formulen soluciones creíbles, efectivas de reforma a este esquema, deben mantenerse perseverantes en esta empresa de mejoramiento continuo de atención al usuario. (¡Algo así como un Kaizen a la colombiana). Sin embargo, no elucubremos demasiado. La realidad nos golpea continuamente, pues es evidente que la plata del usuario de a pie no vale. La del notable y la de sus familiares, amigos y protegidos si vale. Así, mientras la plata del notable sea la única que vale ¿Qué le va interesar adentrarse del problema? Le tienen sin cuidado los dramas de las personas que pagando en el régimen contributivo con el mismo tipo de billetes, reciban una atención que no es digna ni siquiera en un sistema asistencial. Para un notable los pacientes valen en tanto representen votos; de resto no.