En reciente
elucubración en este espacio acerca de los medios de comunicación, se reseñó
que los únicos noticieros de la TV pública con cobertura nacional, tenían un
esquema relativamente invariable de temas todo lo cual permite entrever no sólo
un arreglo rutinario en cuanto al desarrollo de la presentación, sino también
ante los contenidos particulares de cada noticia. Un caso bien ilustrativo lo
constituye la atención de las EPS, tema planteado casi que a diario en los
noticieros.
Aunque se pueda
considerar que la percepción de la pésima atención de las EPS es moneda
corriente, habida cuenta de la continua relación de malas noticias que salen en
los noticieros, así como la experiencia diaria que con suerte o sin ella
afrontamos cada vez que tenemos que acercarnos al profesional de salud, valdría
la pena compartir en este espacio acerca de dos casos de atención de clientes promedio del sistema.
Evidentemente, reseñamos el caso de dos personas que si bien no han puesto a
prueba al sistema para un evento crítico (en términos de solicitar algún tipo
de intervención de alta complejidad), y que por lo mismo tampoco cuentan con
evidencias de uso atípico o al menos extraordinario, cuentan con alguna opinión
fundamentada en la experiencia, vivencia que da una idea de cómo es el trato al
usuario promedio. Al respecto, lo que se percibe es que la atención de salud
constituye una verdadera terapia, sobremanera a las personas que presentan
mayor necesidad de atención.
En principio, como usuario
de los servicios de aseguramiento en salud, se considera que la labor cumplida
por las EPS debería ser valorada en primera persona, en lo posible de forma
objetiva, distanciada; sin embargo, este tipo de empresas se vuelven una tarea
bastante difícil máxime cuando como usuarios hemos arraigado con algo de
fundamento un prejuicio contra el sistema, aprensión que día a día alimentamos
ante cualquier asomo de desliz. En una palabra, nos acostumbramos a ver
solamente la parte vacía del vaso servicial de las EPS. Empero, lo anterior no
puede constituirse en una auto-censura para compartir las experiencias que las
personas han tenido con el sistema.
Es claro, nadie en sus
cinco sentidos negará los beneficios de tener un seguro que CUMPLA, que sea
SEGURO, que responda ante la aparición eventual de enfermedad, o peor, de un
accidente o enfermedad catastrófica. Es igualmente beneficioso para la sociedad
que sus miembros estén asegurados en salud, en parte por poderse permitir una
mayor productividad, en parte por poder reducir eventuales costos
asistencialistas. Aunque es evidentemente beneficioso, existen casos en los
cuales la percepción no concuerda con los hechos, es decir, cuando algunos
miembros de la sociedad por la razón que sea no tienen cobertura de seguridad
en salud. Más aún, por el hecho de que algunas personas que teniendo los medios
para acceder al seguro no lo hacen (y sabiendo “en términos intelectuales” el
riesgo que corren por no cubrirse), se hizo corriente instaurar como medida
obligatoria para el asalariado su afiliación a seguridad en salud. (En
realidad, el Estado paternalista obliga a que los ocupados de las empresas
legalizadas tengan cobertura en salud –y en los debidos casos, en riesgos
profesionales. De otro modo, es posible que muchos ocupados no actúen de modo
racional en el sentido de que podrían no afiliarse a salud, y lo que es peor
dejar por fuera del seguro a su círculo familiar).
Al margen de los
comentarios recién señalados, se considera que el problema de la seguridad en
salud mayoritariamente se compone por problemas de acceso, es decir, por el
costo del aseguramiento en salud, toda vez que la salud hay que pagarla. En
dicho sentido, poder instaurar un esquema de salud implica el concurso del
sector privado y del Estado. Por caso, no sólo se requiere la tecnología
financiera para instaurar el esquema de seguros como tal, sino que la atención
que hace efectivo el uso de este instrumento también demanda gran cantidad y
diversidad de recursos. En concreto, la formación de capital humano en este
rubro no es gratuita, requiere preparación académica, muchas prácticas, toma
bastante tiempo (además de demandar buena dosis de vocación). Igualmente, exige
instalaciones adecuadas de atención, equipos de gran complejidad, una gran
logística, gran coordinación y grandes recursos en fármacos. El Estado por su
parte también tiene que actuar mediante varios tipos de intervención:
planeación, regulación, inspección, vigilancia, control, así como garantizar el
cumplimiento de la ley. En suma, grandes inversiones de capital humano, capital
económico y capital social son requeridas para la atención de los servicios de
salud. En una palabra: la salud es un derecho que cuesta plata, que demanda una
infraestructura humana, técnica, social y organizacional de gran calado.
Conscientes de la
complejidad del tema de la seguridad en salud, las opiniones compartidas en
este espacio se reducen a contar algunas percepciones muy sencillas, que
procuran dar cuenta del desgaste que padecen los usuarios (posiblemente
padecido también por los médicos y el resto del personal implicado, esto es,
por los proveedores directos).
De forma preliminar,
el traguito de la atención en salud o mejor del paquete de la seguridad social
(salud y pensiones) puede empezar justo antes de solicitar cualquier servicio
tangible de salud, por ejemplo. Uno de los casos mencionados señala que la
comunicación telefónica –de servicio al cliente- con uno de los operadores,
presumiblemente de los que ayudan a recaudar, certificar y elaborar las
planillas, etc., es prácticamente un imposible: han mantenido a la persona de
marras, por reloj, más de 45 minutos
ininterrumpidos ante una monótona grabación, con musiquita de fondo y todo.
Claro, puede uno colgar, pero de nuevo: a esperar muchos minutos ininterrumpidamente
(¡Vaya terapia!). Como corolario de la situación, la máquina cuenta con un
mensaje cínico que sugiere dejar el número telefónico para que ellos con su
gran sentido de atención al cliente, devuelvan la llamada. De todas maneras se
subraya: lo de la espera no sólo fue cuestión de un episodio; lo ha sido en
tres ocasiones, que para infortunio del usuario le ha tocado comunicarse con
dicho operador ese mismo número de veces. Podríamos decir que esa es la
inauguración de muchos de los usuarios que entran al sistema (sea por primera
vez o porque están de vuelta). En teoría, eso es lo que nos dicen cuando por
nuestro bien los “expertos” instauran este tipo de esquemas; la cartilla nos
dice que el operador debería atender el mayor número de llamadas, pero por
cualquier cosa que el usuario desconoce la situación no es esa. Parecería que
atienden diariamente como máximo 10 usuarios. ¿Quién responde por esta
ineficacia/ ineficiencia? Es claro, el operador de marras no hace el servicio
gratis, alguien debe pagar; ese alguien es el usuario. ¿Quién lo defiende?
Entiéndase, el usuario está pagando, no es un servicio regalado. Por otro lado,
el tiempo del usuario también cuesta: ¡”Señor” Legislador nuestro tiempo como
usuarios también cuenta!
Por otro lado, una vez
utilizado el servicio tangible de salud por consulta rutinaria, la percepción
inmediata del usuario de la atención es que las IPS (ejecutoras directas del
servicio de salud) atienden a escala
industrial, y no dan abasto para atender tanto paciente (¿contribuyente?) en
las consultas médicas. La impresión (claramente subjetiva) es que no acaba uno
de llegar cuando, tras una breve sentada y el concomitante monólogo, ya está
siendo despedido. En últimas, si el paciente no lleva muy claro qué es lo que
tiene, qué le duele, qué no de duele, cómo le duele y/o bajo qué condiciones le
duele o aparece un síntoma, “se fregó”: ¡hay que atender; hay gente esperando!
… es el negocio. (Así, si el paciente no
se sabe expresar, se le olvidan las cosas, se pone nervioso o cualquier
otra cuestión que interfiera en su parlamento acerca de los síntomas, de nuevo:
“se fregó”. Al respecto, es posible que sea necesaria una concienciación y/o
una educación de nosotros como pacientes, ello en aras de que el sistema
funcione más eficazmente. Como sugerencia se considera que las EPS podrían
ayudar decisivamente).
Relacionado con el
tema de las citas, queda el paciente o uno con la impresión de que el médico
tiene que despachar rápidamente a los usuarios, y por la misma percepción de
que el paciente o uno es diagnosticado a las carreras. Peor aún, el sentimiento
se confirma cuando lo prescrito se reduce a Ibuprofeno o Acetaminofén. En el
caso de las opiniones consultadas, las personas que van al médico por algo
serio y no por un simple/esporádico estornudo, se considera que uno tampoco
esperaría que le recetaran Ibuprofeno (“todo el mundo da por sentado” que para
el dolor está establecido el Acetaminofén o Ibuprofeno. Uno no va a que solo le
alivien el síntoma). Si bien se subraya que para mejorar el servicio es
indispensable el concurso del paciente (mayor cultura en la calidad de uso del
servicio ayudaría), aún queda por verse como el Legislativo resuelve el esquema
para que se atienda de modo más eficaz al paciente (y no en términos de la
eficacia actual entendida como el simple número de pacientes atendidos, con o
sin Ibuprofeno; con monologo o sin monologo, etc., sino también en términos de
calidad y por supuesto, de efectividad).
Podríamos decir que
dicha situación hasta cierto punto es manejable, ¿tolerable? Empero, la
cuestión adquiere carácter crítico con el tema de la asignación de citas para
procedimientos de complejidad superior a las del medicina general o de las
valoraciones del especialista. Para empezar, las citas especializadas se
asignan con una diferencia muy protuberante: mayor a un mes, aunque en gran
cantidad supera los dos meses. Aquí el paciente desconoce el motivo de tanta
demora. Considera subjetivamente que existe una fila de espera razón por la
cual no puede ser asignado más “tempranamente”. Sin embargo, se desconoce si
las IPS tienen o deben hacer públicas las listas de asignación de pacientes y
citas, ello con el fin de que el paciente cuente con mayor información acerca
del servicio, y para que se pueda hacer una imagen más cabal acerca de lo que
puede y de lo que no puede esperar en términos de agilidad en el servicio. En
consideración de lo que aquí se expone se cree que discutir la posibilidad de
que se hagan públicas este tipo de citas y asignaciones –en las intervenciones
de cierto grado de complejidad en adelante- contribuiría a informar y ejercer
un mejor control sobre el servicio.
Por otro lado, ¿qué
haría un paciente que adolece de presión arterial alta si después de estar
necesitando una atención con un grado bastante significativo de urgencia,
llegado el día de la atención, por caso, una atención dental, el profesional de
turno le negara el servicio por el hecho de no haber tomado la pasta para la
tensión, aduciendo riesgos rebuscados? ¿Antaño morían los pacientes de
odontología por presión arterial en la silla del odontólogo? ¿Hasta allá ha
llegado el esquema de seguros para prevenirse de cualquier cosa? ¿Y qué de los
que mienten en este caso y en los más de los casos? ¿Acaso no termina con una
mayor presión arterial un paciente cuyo servicio requerido con urgencia es
negado? ¿En este caso existe alguna cantidad finita de Captopriles que sirva de algo? ¿Suma puntos a un profesional con su
IPS o EPS negar la atención a un paciente?
Pese a lo anterior, la
situación no termina ahí. La terapia procedimental del esquema de atención continua
cuando uno se acerca a la ventanilla a solicitar nueva asignación de cita. “Si
señor. ¿Cómo no? Déjeme ver… La más cercana es dentro de casi tres meses”.
¡Dentro de casi tres meses para la misma intervención! Claro, si la cosa no ha
empeorado. Es un hecho, al personal de la IPS le tiene sin cuidado; posiblemente
ya están curtidos en este tipo de artes. Pero, al usuario, que eso si tiene que
apoquinar mensualmente, so pena de tener que pagar intereses de mora, ¿quién le
responde? ¿El seguro? ¿Cuál seguro? ¿El de tener que pagar? Un seguro debe
responder seguro, de forma segura; de resto no es seguro, es
inseguro (¿Pagar por un inseguro?). ¿La plata de este tipo de pacientes adónde
está yendo? Claro, saldrá el vocero del gremio, pues para eso le pagan, a
recitar una gran cantidad de tautologías, a esgrimir razones escolásticas de
rutina, previamente preparadas y continuamente refinadas por el pool de
abogados (que para eso están), ello con el fin de hacerles claridad a los
torpes pacientes que no logran entender que esa es la naturaleza del servicio. (Dando
a entender algo así como: “Si quieren más paguen más”).
En fin, en este tipo
de absurdos ¿quién responde? Claro, este caso no es nada en comparación con un
incontable número de eventos, de lejos mucho más trágicos y más dramáticos.
Los notables que cuentan
con el poder, la plata y el respaldo del Estado para contratar aquí o en el
extranjero a expertos de verdad para que formulen soluciones creíbles,
efectivas de reforma a este esquema, deben mantenerse perseverantes en esta
empresa de mejoramiento continuo de atención al usuario. (¡Algo así como un Kaizen a la colombiana). Sin embargo, no
elucubremos demasiado. La realidad nos golpea continuamente, pues es evidente
que la plata del usuario de a pie no vale. La del notable y la de sus
familiares, amigos y protegidos si vale. Así, mientras la plata del notable sea
la única que vale ¿Qué le va interesar adentrarse del problema? Le tienen sin
cuidado los dramas de las personas que pagando en el régimen contributivo con
el mismo tipo de billetes, reciban una atención que no es digna ni siquiera en
un sistema asistencial. Para un notable los pacientes valen en tanto
representen votos; de resto no.
